Tuesday, March 24, 2015

SAYA, SESB DAN TIKUS CENCURUT


1. Kalau SESB ini seekor lembu di padang ternak yang luas; maka ia kategori lembu lemau yang mesti disembelih cepat. Kemudian dagingnya diagih-agih kepada golongan fakir miskin di wilayah sub-Sahara Etophia, sebagai satu sedekah jariah.

Kenapa? Sebab lembu ini mau diternak pun membazir dedak saja. Makin lama makin kurus meleding. Bukannya bertambah gemuk.

Malangnya, sungguh pun SESB mempunyai ciri-ciri kelembuan yang hampir abadi, ia tidak boleh dikorbankan semudah menyembelih lembu sejati. Sebab ia hanya haiwan jadi-jadian, bukan haiwan tulen.

2. Kamu tahu apa itu SESB? Dalam bahasa manja: Syarikat Elektrik Selalu Blackout. Dalam panggilan yang sedikit gampang: Syarikat Elektrik Semakin Bebal. Mana-mana nama timangan pun boleh, mengikut darjah kegeraman dalam hati masing-masing.

Tahap bebal SESB hanya Napoleon Bonaparte yang tau. Malangnya panglima perang Perancis ini telah lama mati akibat diracun arsenik, ketika dalam buangan di Saint Helena – sebuah pulau terpencil di tengah Lautan Atlantik. Sebab itu rahsia kebebalan SESB terus terhijab menjadi misteri selama bertahun-tahun.

Tapi hari ini, saya telah bangkitkan mendiang Bonaparte dari kuburnya. Kemudian saya minta dia suluh dan cerahkan semula kebebalan yang sekian lama bergelap itu. So get ready!

3. Begini ceritanya. Telah mahsyur seantero negara tentang kecelakaan elektrik yang sering berlaku di Sabah, terutama beberapa tahun kebelakangan. Saya sendiri sudah ada pengalaman rosak pelbagai peralatan (lampu, kipas, tv) kerana perangai haramjadah tenaga yang dijana SESB. Sekejap ada, sekejap kecut. Tenaganya semput-semput seperti daya injal lelaki tua yang hampir mati pucuk.

Itu satu hal. Belum lagi masuk cerita tentang drama berulang-ulang penjimatan elektrik ala-ala “earth hour rela terpaksa”. Mentang-mentang Kg. Sabandar ini cuma sebuah perkampungan kecil komuniti marhaen, kapitalis totok SESB sesuka nafsu membuat angkara.

Tapi isu tenaga letrik semput dan black-out hanyalah secebis penderitaan yang disogoh SESB. Yang lebih durjana adalah cara SESB menangani ketidakcekapan ini dari segi sistem penyampaian info. Mari saya bagitau bagaimana.

4. Setiap kali ada gangguan kuasa, komunikasi antara pengguna-pembekal sepatutnya mesti efektif. Sebab letrik adalah satu keperluan kritikal yang berkait rapat dengan pelbagai rutin harian, sama ada di peringkat individu, organisasi mahupun komuniti. SESB sebagai kuasa monopoli perkhidmatan elektrik awam di Sabah; harus mendokong tanggungjawab korporatnya kepada pelanggan dengan tuntas.

Tapi harapan hanya angan-angan. Hotline yang disediakan oleh SESB untuk memberi info dan status gangguan elektrik langsung tidak hot. Suam-suam kuku pun tidak. Bahkan lebih dingin dari bangkai beruang polar yang mati kelaparan di kutub utara.

Dalam sebegitu banyak siri blackout di Kg. Sabandar sejak tahun 2008, saya hanya berjaya akses hotline itu sebanyak dua kali. Itu nisbah kecil daripada percubaan telefon beratus kali. Pernah ada kes blackout selama 6 jam pada 13 Oktober 2013. 

Saya cuba hubungi hotline yang tak hot itu sebanyak 62 kali antara 11.04 pm hingga 12.05 am. 54 kali talian sibuk, 8 kali saja berjaya tembus. Itu pun hanya 3 kali diangkat dan terus diletak. 5 kali lagi langsung tidak diangkat, sampai dering mati sendiri. Seolah-olah petugas hotline itu cuma sebatang pokok rumbia yang tumbuh di tebing Sungai Mengkabong.

5. Putus bekalan tenaga, itu boleh dimaafkan. Bumi mana tak ditimpa hujan. Mungkin masalah itu disebabkan oleh pelbagai faktor luar kawal. Tetapi sikap gampang dalam sistem penyampaian maklumat; ini memang bikin panas. It should never happen because this is 100% under your own control.

Bila berlaku gangguan letrik, operasi penyaluran info harus cekap. Sebab ini abad ke-21. Ini bukan tahun 517 sebelum Masehi, ketika majoriti homo-sapien masih tinggal di gua batu bersama kelawar. Sekarang hampir seluruh rutin manusia bergantung pada lektrik (komunikasi, perniagaan online, pam air, loceng penggera keselamatan, etc). 

Pengguna perlu tahu status terkini gangguan dari masa ke semasa bagi memudahkan perancangan; serta mengambil langkah-langkah tebatan yang sesuai.

Tapi kalau hotline pun dikendalikan oleh beruk yang tidak reti angkat telefon, bagaimana sistem penyampaian efektif dapat didaulatkan?

6. Sebenarnya saya tidak hairan dengan kedurjanaan SESB ini. Sebab saya ada pengalaman peribadi berurusan dengan eksekutif pentadbirannya. OMG. Bukan saja tembirang, kumpau dan minta puji. Tetapi juga tidak reti berkoordinasi sesama sendiri.

Begini ceritanya. Beberapa tahun dulu, saya dan sekumpulan rakan penyelidik dapat jemputan dari SESB untuk mengemukakan proposal kajian. Surat yang dihantar oleh Puan C itu dengan TERANG dan JELAS menyatakan skop kajian yang patut dibuat. Iaitu tentang kepuasan pelanggan dan persepsi kenaikan tariff.

Surat ditulis oleh Puan C; tapi pembentangan kami dinilai oleh Puan W. Sejak dari awal, mulutnya sudah terjuih menajam macam cencurut tak cukup makan. Tapi kami teruskan pembentangan sambil bersangka baik. Mungkin moodnya kurang baik, sebab baru diserang senggugut tahap tujuh.

7. Yang bikin terkejut, belum habis kami beri perincian proposal: Puan W sudah potong dan suruh berhenti. Dia cakap: semua kajian pasal kepuasan dan persepi pelanggan ini mereka telah buat. Tak perlu mau usulkan sesuatu yang redundant. Apa yang SESB perlu adalah kajian “beyond this”. Misalnya tentang servis komuniti. Maksud dia, corporate responsibility-lah konon.

Begitu si perempuan itu sentapkan kami. Dengan nada keangkuhan korporat yang sungguh tipikal. Dia ingat kami ini sekumpulan pelajar tingkatan lima yang mau mengemis duit SESB untuk dijadikan dana majlis gotong royong sekolah. Korang jemput, kami sambut. Bukan kami datang terhegeh-hegeh.

Ada dua isu utama di sini. Pertama, kau panggil orang untuk buat proposal tentang X. Orang itu datang usulkan seperti yang disuratkan secara rasmi. Then you said you wanted Y, not X. Kebangangan apakah ini? Buang masa orang lain saja. Kamurang ini tidak berkoordinasi sesama sendiri kah? Jelas sekali Puan W tidak membaca surat yang ditulis oleh Puan C. Patutlah operasi SESB hura-hara. Pegawai-pegawai dia sendiri pun berkhayal dalam dunia masing-masing yang terasing.

8. Isu kedua, Puan W cakap: semua kajian tentang kepuasan pelanggan (dengan pendekatan consumer-centric) telah dibuat. Data dan analisis sudah rinci dan lengkap. Habis, kenapa SESB tetap dimaki-hamun oleh pengguna dengan isu-isu yang sama setiap tahun? Sama ada kajian itu dibuat oleh penyelidik cap ayam – atau korang sendiri bebal mutlak tak reti laksana rekomendasi yang diberi.

Perkara paling asas tentang ‘kepuasan pelanggan’ adalah servis penyampaian maklumat. Hotline yang langsung tidak hot; itu pun sampai sekarang tidak selesai! Tapi yang paling tidak boleh tahan; bila terkenang kata-kata Puan W penuh perasaan mendabik hasrat mencanak-canak mahukan kajian tentang corporate responsibility – how to link SESB with the community. KONON.

Pelanggan sendiri pun tidak terjaga, ada nafsu bergelodak mau luaskan tanggungjawab korporat kepada komuniti. Sampai perlukan pula kajian khas tentang itu. Fuh, korang ini meroyan atau mabuk ketum? Lebih baik SESB sempurnakan dulu kerja asasi sebelum sibuk mau pikul beban tambahan. Kepada Puan W, dengarkan pesanku ini. Gunalah kajian lengkap customer-centric yang kau cakap telah dibuat itu – untuk perbaiki khidmat penyampaian.

Beri prioriti kepada perkara yang asas dulu. Jangan berahi tak ingat dunia mau sesuatu yang “beyond this”. Bikin malu. That is why I didn't resubmit a new proposal based on the fantasy of Puan W. I went to Jeddah instead, taking the one-million research grant offered by KAU.

9. Ya, begitulah ceritanya. Tidaklah dramatik sangat pun, kan. Cuma saya harap bibir cencurut perempuan itu sudah sembuh sekarang. Kalau tidak, ia boleh jadi satu punca penting kemurungan dunia.

But whatever it is, with this kind of people in the top management; what can you expect from Syarikat Elektrik Selalu Blackout a.k.a Syarikat Elektrik Semakin Bebal?

Notakaki:

Md Jumat Md Tahir Sekadar makluman & perkongsian, SESB juga mempunyai sistem pemakluman gangguan bekalan/penutupan bekalan melalui SMS yang dipanggil INFOBLAST. Mana2 no.pengguna yang telah didaftarkan di sesuatu kawasan, jika ada sebarang gangguan di kawasan berkenaan, Unit Call Management Centre (CMC) akan majukan maklumat berkaitan kepada pengguna yang telah didaftarkan di dalam database kawasab berkenaan.

Apabila bekalan telah pulih, INFOBLAST juga akan dihantar untuk makluman & sekiranya masih ada kawasan yang sepatutnya telah dipulihkan bekalan elektrik, boleh maklumkan SESB untuk pemeriksaan lanjut. 

Saya percaya, para pekerja terutama di lapangan ramai bergadai nyawa, berhempas pulas membaiki kerosakan & penambahbaikan ke atas sistem bekalan seperti yang telah dirancang. Pelanggan diutamakan, keselamatan didahulukan. 

p/s: pekerja kerajaan ka, swasta ka, atau mana2 agensi sekalipun tetap ada "culprit" dan menjejaskan imej sesuatu organisasi secara amnya.

Rem Dambul INFOBLAST satu hal. Tapi Hotline juga penting supaya pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan mengetahui secara terperinci situasi masalah yang sedang berlaku. Supaya perancangan boleh dibuat (misalnya, membatalkan majlis, mencari generator tambahan, menunggu hingga letrik pulih, etc - bergantung kepada jangkaan sebenar). Isu Hotline ini masih tidak selesai sampai sekarang. Sudah penat buat komplen berulang-ulang.

NOTA: Semua orang bergadai nyawa untuk kesejahteraan negara. Rakan-rakan penyelidik saya juga bergadai nyawa menyusur kawasan perairan sempadan timur Sabah pada saat yang genting sebab mau jalankan kajian tentang isu keselamatan dan keporosan border. Yang berguna untuk dijadikan maklumat pengukuhan aspek pertahanan negara. But that doesn't mean we shouldn't be criticised - for improvement and to motivate us doing things better. 

Md Jumat Md Tahir Sy secara peribadi menerima apa juga kritikan kpd SESB untuk penambahbaikan jangka masa panjang. Masih banyak ruang untuk diperbaiki & ditambahbaik. Strive for excellent, we'll drive our teams (in my region especially) to be better in the near future. InshaaAllah. Perkara ini telah saya kongsikan kpd rakan sekerja saya di kawasan berkenaan untuk makluman & tindakan lanjut mereka.

Rem Dambul Pegawai Bahagian Korporat dan Customer Service pun kenalah mesra sikit. Jangan simpan eksekutif-eksekutif yang kumpau dan tembirang serta perasan pandai sangat. Because SESB is a service provider. People will never forget "how you make others feel". And at one point, it will bite you back. 

Saya mau sangat tau apakah yang telah SESB buat dengan kajian customer-centric yang Puan W bagitau telah dibuat dengan begitu terperinci (dia yang cakap!). Dan apakah aspek-aspek yang telah dikaji dalam selidikan tersebut.

Mulida Aini Uda Shafie Saya pun ada pengalaman bekerja di SESB dan tinggal tawau...mmg banyak kekurangan tapi secara peribadi hutang rakyat yg tidak bayar bil elektrik terlampau tinggi bah..di bagi notis ndak pernah dihiraunya bah..bila dikasi potong karan baru tahu dtg mengamuk2 tapi salah siapa? Dipotong baru nampak mukanya...mohon top management kaji semula sedlm2nya...yg curi karan...yg pancing karan selps di potong karan pun banyak...kita ndak boleh salahkan satu pihak..tapi kita kaji semula bah...itu saya tak nafikan selalu mati karan tapi kita harus tanya diri sendiri...sekiranya bil ndak pernah bayar beribu2 dimana kah kos maintenance mahu ditanggung? Maaf sekiranya saya salah..saya second disesb selama 3 thn..dibahagian pemotongan...mcm2 yg saya boleh lihat...hutang bil tertunggak rakyat yg ndak membayar bil...udah dibagi budi bicara bayar instalments pun masih ndak blh bayar...fikir2 lah seblm mahu kata sesb bersalah...

Mohamad Nordin Khairuddin Kalau makan di gerai yang biasa pun, tapi pelanggan dilayan macam raja, gerai tetap akan dapat pujian walaupun masakannya biasa saja. 

Restoran 5 bintang pula, kalau layanan ke atas pelanggan macam najis, pelanggan tidak akan terfikir pun pasal makana
n sedap yang baru diorang makan. 

It's all about how people want to be treated. Orang berbudi kita berbahasa, orang bagi tahi kita balas dengan tahi kuda. 

Tidak dinafikan sesb telah banyak memberi sumbangan kepada penduduk sabah dengan membekal elektrik hampir ke seluruh kawasan. Putus bekalan itu mungkin disebabkan faktor teknikal yang berada di luar kawalan. 

Pelanggan masih boleh bertolak ansur dengan kekurangan dari segi teknikal. Tapi kekurangan dari segi layanan pelanggan, itu sesuatu yang tidak patut ada dalam agensi yang mengaku 'korporat'.

Berkenaan isu bil tertunggak yang sudah lama tidak dibayar, pelanggan yang sudah terbukti salah, they deserved the penalty from sesb. Potong saja karen diorang walaupun nanti ada yang teriak2 macam gila babi. Tidak perlu bagi muka sangat pada golongan manja itu, barulah tidak akan rugi.

Tapi adalah tidak adil juga kalau pelanggan lain yang habis bayar bil setiap bulan, diorang dilayan sama macam the culprit yang tidak bertanggungjawab tu. Sebab saya percaya, nisbah pelanggan yang habis bayar bil lebih tinggi berbanding yang tertunggak bil.

So why not beri keutamaan pada yang habis membayar bil dan layan diorang sebagai pelanggan yang sangat berharga? Itu sepatutnya moto bagi sebuah syarikat korporat.


Michael Kang Selamat Pagi semua.. Kepada Dr. Rem dan kepada semua yang terlibat disini dan memegang pangkat yang penting dalam Jabatan masing-masing, harus diingatkan bahawa mengata-ngata berkenaan kehidupan peribadi seseorang itu adalah perbuatan yang tidak setimpal dengan darjat dan kewibawaan kamu. Tuhan itu maha berkuasa. Jika sesuatu isu itu mahu diselesaikan, terutamanya berkenaan pembangunan, golongan cerdik pandai seperti kamu la yang sepatutnya tampil memberi penyelesaian dengan kaedah yang baik, tertatur, sistematik dan dengan berbudi bahasa. Luahan emosi sebegini amat tidak matang, memalukan dan memudaratkan kesemua usaha-usaha kamu selama ini. Ramai di sekolah ini memerhatikan gerak geri kalian semua.

Rem Dambul Michael Kang, 

(1) Mengata-ngata peribadi seseorang bermaksud meletakkan 'individu' yang jelas - sama ada dalam bentuk gambar, atau memberi nama penuh. Dalam entri ini, tiada peribadi sesiapa yang didedahkan secara eksplisit. Ini hanya kritikan kepada
 organisasi. Jangan jadi polis moral di sini. 

(2) Ini adalah laman sosial. Saya mewakili diri sebagai pengguna. Bukan jabatan atau jawatan saya. Yang dikatakan profesional dalam laman sosial bila entri itu tidak melanggar perlembagaan dan rukun negara. Kita berkomunikasi di laman sosial bukan atas kapasiti profesion, tapi atas kapasiti rakyat. Santai, sedikit emosi (sebab kita semua manusia) dan kolokial. Boleh buktikan mana-mana bahagian entri ini yang melanggar perlembagaan dan Rukun Negara?

(3) Kamu sebagai seorang yang ada kepentingan materi dengan SESB, tolong jangan heret nama Tuhan untuk memihak kepada apa yang kamu percaya. You can emotionally criticise SHAREDA, why can't we criticise SESB? Bila kepentingan kamu tercabar, maka kamu panggil Tuhan untuk menyebelahi kamu. Macamlah Tuhan itu kerjanya cuma mahu melindungi kamu dan SESB saja.

(4) Bila orang kritik, jangan minta simpati dengan ceramah moral berjela-jela tentang etika dan Tuhan. Ambil itu sebagai signal bahawa ada penambahbaikan yang perlu dibuat. Cuba tengok dalam komen ini... ramai orang mencanak-canak marah. It is not just me. So clearly there is something very, very, very wrong with SESB.

(5) Buat secara baik dan profesional? Baca poin 7 dalam entri ini. Kami professional mau membantu. Wakil SESB yang kumpau tidak profesional. Suruh datang minta A. Bila orang bagi A, sibuk pula mau minta C. What kind of shit is that? Lepas tu Hotline pun susah mau tembus. How do you expect people to channel their dissatisfaction in a proper way?


Michael Kang Sorry la Dr. Rem, harap tak sakit hati. But it seem like you are severely bitter by a small incident. I do have some interest in SESB, because I have family members working there. I also have family members and friends everywhere and your cause is not alone, but yet your cause is targeting a certain individual. To me, the majority works hard, and you don't praise them. Maybe you do and maybe you don't care. Maybe you don't see the bigger picture, perhaps because you are a doctor and can afford several homes? My rebut to you and to all is short. Yours may be long, it's your call. I've said my peace.

Sabri Yaacob Dr Rem Dambul menjelaskan isu sebagai rakyat biasa dan bukan pandangan professional, dengan gaya bahasa yang mudah difahami dan sindiran sinis yang berbisa. Siapa makan cili dia rasa pedas.

So called "professional judgement" tak begitu utama bila sesuatu perkara obviously kelihatan, dirasai, dialami oleh kebanyakan orang. 


Golongan bijak pandai hanya membuka mata agar orang biasa boleh faham sesuatu isu.



Rem Dambul Michael Kang,

I'm not bitter with what happened (the case with Puan W). What I'm bitter about is my continous terrible experiences with SESB service. Especially with the issue on "communication with customers". And for this, I have every right to be b
itter. Sebab saya adalah pembayar setia bil utiliti SESB sejak tahun 1998. 

Kemudian saya kaitkan hal ini dengan pengalaman peribadi saya mendengar dari mulut sendiri eksekutif SESB (in this case Puan W) memberitahu bahawa: TIDAK ADA KEPERLUAN BAGI SESB UNTUK BUAT KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN CUSTOMER-CENTRIC. She dismissed the proposal saying that SESB has already conducted the survey. My question is: where the results are? Where is the implementation?

Don't you think that is part of the "big picture" in SESB? 

Dari satu sudut, servis penyampaian dengan pelanggan masih teruk berpanjangan. Dari satu sudut lain pula, pegawai SESB mendabik-dabik dada bahawa kajian kepuasan pelanggan menerusi pendekatan customer-centric sudah tidak perlu lagi sebab "SESB has already got all the data and analyses". Those are the exact words from Puan W. I can even give you the audio record to prove it. Or should I upload it on Youtube for the entire world to listen and judge? 




See, it is NOT JUST ME. Semua orang pun merasa keperitan yang sama. smile emoticon

#SyarikatElektrikSelaluBlackout




No comments:

Post a Comment

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...